Di era kehidupan serba canggih teknologi dan informasi saat ini, keberadaan layanan call center (panggilan pusat) memberi banyak keuntungan bagi perusahaan. Dikatakan sebagai teknologi canggih yang serbaguna, sudah tahu belum apa saja kegunaannya ?
Mengenal Teknologi Call Center dan Kegunaannya
Layanan customer service menjadi salah satu bagian dari upaya menggali informasi bagi pelanggan. Untuk memaksimalkan fungsi layanan ini, perusahaan dapat memilih salah satu atau beberapa teknologi yang wajib dimiliki customer service. Berikut uraiannya.
1. Automatic Call Distributors (ACD)
Setiap layanan panggilan pusat membutuhkan sebuah sistem untuk memproses panggilan. Nah, ACD inilah berfungsi untuk mengelola aliran panggilan masuk kemudian mendistribusikannya ke pihak agen yang sesuai.
2. CRM Application
Teknologi canggih satu ini digunakan oleh para agen untuk dapat merespons pelanggan menggali data sekaligus mencari hubungan dan value pelanggan bagi perusahaan. Disamping itu juga berguna untuk mendokumentasikan segala permintaan atau keluhan pelanggan.
3. Campaign Management System (CMS)
Layanan panggilan pusat membutuhkan CMS agar pihak penelepon dapat mengetahui siapa yang hendak dihubungi. Teknologi canggih ini memungkinkan para agen untuk merekam respons dari setiap pelanggan.
4. Call Recording Systems
Teknologi berikutnya yaitu Call Recording Systems yang berguna untuk mencatat semua interaksi yang ada. Hal ini agar mereka dapat mempelajari ulang apabila ada pertanyaan, masalah ataupun keluhan terhadap interaksi yang terjadi.
5. Interactive Voice Response (IVR)
Teknologi ini merupakan sebuah alat self-service yang berguna untuk mengotomastiskan penanganan panggilan masuk pelanngan. IVR adalah teknologi telepon yang memungkinkan pengguna bisa berinteraksi dengan melakukan telelpon secara massal pada saat bersamaan.
6. Workforce Management Software (WFM)
Berikutnya, WFM dikenal sebagai teknologi yang berfungsi untuk meramalkan jumlah panggilan atau jenis interaksi lain seperti chat dan e-mail. WFM dapat digunkan sebagai alat penentu jumlah agen yang harus dipekerjakan secara otomatis untuk menangani pelanggan.
7. Quality Management Applications (QMA)
QMA digunakan untuk mengukur kemampuan kinerja agen layanan customer dalam mematuhi segala prosedur internal. Teknologi ini memiliki peran yan cukup penting karena mampu memberikan informasi tentang performa layanan customer kepada pihak manajemen.
Itulah dia informasi seputar teknologi call center beserta kegunannya yang mungkin dapat menjadi referensi bagi anda. Ketahui juga perbedaan antara contact center dan call center, Ingin tahu aplikasi customer service (CRM) kualitas unggulan untuk meningkatkan penjualan bisnis ? Barantum jawabannya!